Hallo, Bernd,
also, um das Thema von meiner Seite aus abzuschliessen und Ihr mir nicht mehr vorwerft, ich würde hier unnötig über dieses 1-Mann-Unternehmen herziehen, nur soviel aus meiner Sicht und zur Erklärung eines Kundensupports.
Wie Du aus meiner Signatur siehst, habe ich ein Buch geschrieben, das ich selbst herausgegeben habe. Ich bin ebenfalls ein 1-Mann-Unternehmen. Nun sind nach dem Erscheinen des Buches ziemlich viele Bestellungen von Buchhandlungen eingegangen, meistens per Fax. Da ich aber noch ein paar andere Berufe habe, wie z.B. selbständiger Grafik-Designer, hat die Versendung bei mir meistens relativ lange Wege. Ich muss die Bestellung im Auftragswesen buchen, Rechnung und Lieferschein erstellen, verpacken, zur Post fahren usw. Da ich durch meine anderen Tätigkeiten dabei manchmal verhindert war, kam es vor, dass ein Kunde etwa eine Woche (einschließlich Lieferzeit der Post) auf das Buch warten musste. Der Kunde war verärgert, die Buchhandlung sagte mir, er rufe jeden Tag an und warte auf das Buch.
Nun, da ich meine Kunden nicht verärgern will und dies nachvollziehen kann, musste ich mir eine andere Möglichkeit der Bearbeitung von Bestellungen überlegen. Denn sonst konnte ich damit rechnen, dass Kunden ihre Bestellung stornieren und ein anderes QXP-Buch kaufen. Somit würde ich mein Buch nicht unter die Leute bringen und nichts verdienen.
Für einen Kleinstverlag ist es ziemlich schwierig, einen Grossisten zu finden. Ich hatte mir aber als Lösung vorgenommen, einen Barsortimenter zu finden, der sich das Buch ins Lager legt. Den hatte ich dann nach einigen Bemühungen auch gefunden. Damit erfolgt der Abblauf der Bestellung mittlerweile so: Der Kunde bestellt bei der Buchhandlung oder auch im Internet. Die Bestellung geht an den Grossisten. Dieser hat immer 20-30 Exemplare auf Lager, die er bei mir anfordert. Das Buch geht mit Rechnung, Lieferschein und verpackt noch am gleichen Tag raus und ist am nächsten Tag beim Kunden. Problem gelöst. Kunde zufrieden.
Das ist mein Verständnis von Kundensupport. Mir liegt es fern, über Herrn Hamrick "herziehen" zu wollen. Ich sehe nur, dass ich einer seiner potenziellen Kunden sein kann/sein möchte, und er keinen Support bietet. Weil er verlangt, dass ich mit Kreditkarte bezahle. Er hat eine Lücke in seinem Support. Jeder Firma im Internet bietet eine alternative Zahlungsweise zur Kreditkarte.
Wenn Du selbständig tätig bist, lernst Du recht schnell, dass der Kunde – gute Bezahlung vorausgesetzt – der König ist. Du musst weitestgehend seinen Wünschen entsprechen. Sonst ist der Kunde weg und geht zu jemand anderem. Große Firmen wie Quark, Telekom oder Siemens haben dies gelernt und ihre Philosphie und Ihren Support geändert – oder auch Firmenanteile deswegen verkauft, um sich auf's Kerngeschäft zu konzentrieren. Mit dem Erfolg, dass sie mehr Kunden an sich binden und neue dazu gewinnen konnten.
Das ist meine Kritk an Herrn Hamrick, und kein Lästern, Über-ihn-herziehen oder sonstiges. Er hat ein Manko in seinem Kundensupport. Er sollte das ausgleichen und ändern. Um ALLE Kunden zufrieden zustellen. Dann zahlen sie auch gern. Sonst kann es sein, dass ihn eines Tages der Markt "hinwegfegt". Der Wirtschaftswissenschaftler Schumpeter hat Anfang des letzten Jahrhunderts gesagt, der Kapitalismus ist ein großer Zerstörer. Die Firmen, die bestimmte Regeln nicht befolgen, werden vernichtet und zerstört. Andere bauen Ihre Markposition aus und bestehen am Markt. Das hat unter anderem auch mit Marketing und Strategie zu tun, lieber Bernd.
So, das waren jetzt meine letzten Worte dazu. Für mich ist das Thema gegessen.
Thobie
